“老年人在家里就可以享受到专业化、标准化的养老服务，就像住进了养老院。”这是家住苏州市沧浪区的老人们近年来对“虚拟养老院”的评价。沧浪区利用中国电信的科技手段运行的“虚拟养老院”自开办以来，受到了许多社区老人和他们家人的欢迎，正在逐步成为当地老年人的养老首选。

　　现代通信和网络技术为建立“虚拟养老院”提供有利条件

　　近日，笔者在位于苏州市沧浪区葑门西街20号的“居家乐”养老服务中心看到，服务中心大厅的墙上写着“虚拟养老院”几个醒目的大字，下面两个大的液晶电视屏正显示着中心服务人员当前的工作进程，一旁的呼叫中心电话铃声此起彼伏，几名接线员在有条不紊地接听电话。

　　“现代通信和网络技术为建产‘虚拟养老院’提供了有利条件。”据沧浪区民政局局长陈林泉介绍，从2007年10月开始，“‘邻里情’虚拟养老院”以区民政局与中国电信苏州分公司联合开发的“居家乐”221养老服务系统为技术支撑，充分利用现代信息与管理的优势，实行分类服务、分层管理、市场运作，由区“居家乐”养老服务中心为运作主体，实行统一品牌、统一管理、统一服务、统一调度，从而形成有品牌、有特色的“第四种社会养老模式”。

　　截至目前，沧浪区全区加入到“虚拟养老院”的总户数达2290户，其中享受政府养老援助的老人家庭1795户，普通老人家庭495户。

　　据了解，“居家乐”养老服务中心实行政府指导下的市场运作，由一些家政企业承担具体服务职能，在空巢、孤寡老人享受政府援助的同时，对一些项目按照服务时间收取费用。首批会员有480户空巢、低保及普通家庭老人，政府为他们组建电话虚拟网，会员家庭之间及会员与服务中心之间可无时限免费通话。每位会员的姓名、年龄、住址以及所需服务内容、次数、满意度等信息在系统里都有记录，老人只需一部电话，就能在家24小时享受标准化、专业化的服务。中心为老人提供6大类53项服务内容，其中便民家政类占了17项、物业维修类14项、助医保健类有13项、人文关怀类8项，还有娱乐、学习类和应急求助类。

　　在养老服务中心的服务大厅，工作人员向笔者介绍了221养老服务系统的运行过程。该系统根据静态、动态两方面数据，可生成固定、临时两份工单。对固定工单，服务人员定期上门提供约定服务；对临时工单，服务人员接到电话指令后，须在规定时间内到达，并在服务前、服务后两次电话告知中心。服务完毕后，回访征询老人意见和评价，形成一份收费清单，所有服务明码标价。系统会监控整个服务过程，只要轻点鼠标即可实时查看已分派、未分派、服务中、待回访、已完成等各种服务状态。

　　“虚拟养老院”服务挺周到，老人们感到很满意

　　“虚拟养老院”“服务时间、质量标准都很明确，因此深受社区老人们的欢迎。”据苏州民政局副局长唐剑鸣介绍，“虚拟养老院”在服务频次上稳步提升，服务项目逐步拓展，服务优势初步显现。现已初步实现了养老服务管理的主动性，养老服务质量的可控性，使居家老人享受到了及时、便捷、优质的规范化机构养老服务和个性化居家养老服务。既满足了居家老年人安度晚年的多样化需求，又解决了千万个家庭的后顾之忧。

　　家往苏州市沧浪区里河新村的刘奶奶，是第一批在家里享受到“虚拟养老院”服务的空巢老人，老人今年83岁，老伴去世7年了，4个子女均不在身边。按照规定，刘奶奶可以享受政府每月补贴30元的优惠服务，服务人员每月定期上门为其免费服务3个小时。“服务人员陪我聊天，帮我洗衣服、打扫卫生，让我感觉很温暖。”刘奶奶对“虚拟养老院”的服务很满意，又自费预订了每月500元的服务，这样每周一至周五每天都会有工作人员为她上门服务3个小时。

　　“他们主动上门服务，把地板擦得干干净净，衣服洗得清清爽爽，还做菜给我吃，真是太好了！”里河新村的郭奶奶也是一位空巢老人，属于政府重点援助对象，每个月可享受350元的服务补贴，养老中心的服务人员每星期3次上门为她提供每次3小时的服务。“他们来之前会先打个电话问我是不是在家，之后服务中心还会打电话来问我满不满意，我总是说很满意。”郭奶奶笑嘻嘻地说。

　　“虚拟养老院”??大有发展前途的居家养老新模式

　　笔者发现，“虚拟养老院”名为“虚拟”，但服务非常实在，它是以家庭养老社会化为目的，以社区服务呼叫中心为纽带，以居家照料服务为主要内容的一种居家养老新模式，这种居家养老新模式大有作为。

　　“虚拟养老院”不仅解决了老龄化社会老人养老和独生子女时间、经济能力有限的矛盾，同时有效整合了社区内的各种资源，节省了大笔资金。而随着社会老龄化问题越来越突出，由政府牵头主导，充分发挥现代通信、网络技术，建立长效社区养老服务机制，将会进一步促进社区居家养老事业实现科学发展。

　　“政府在社区公共服务和福利服务方面责无旁贷，但是这并不意味着政府必须大包大揽。社区养老服务呼唤社会化，更需要一个政府指导下的市场化运作机制。”苏州市沧浪区副区长郑利江表示，“虚拟养老院”实行的是政府指导下的市场运作，它由一家有着一定服务实力与管理水平的民办非企业单位作为主运营商，吸收其它具有良好信誉的经营户加盟，组建一个紧密型的社会化养老服务体系。这种社区居家养老新模式将给社会带来这样的启示：企业通过市场化运作建立社会养老职业化的员工队伍，可增加社会从业人数；通过建立社会养老专业化的技术队伍，可推动社会服务的诚信运行；通过整合社会资源，建立社会养老项目化的服务队伍，可促进社区服务业的发展；通过服务项目的开发，也可以增加企业的自我造血机能，从而使这种“没有围墙的养老院”贴近百姓、贴切近老年人服务功能真正实现最大化。

 （摘自老年周报）